Theorie
Prozessorientierte Managementsysteme sollen im Wesentlichen drei Funktionen erfüllen:

Praxis
So weit die Theorie. In der Praxis erfüllen Managementsysteme jedoch häufig nur die 3. Funktion, die Zertifizierbarkeit. Ansonsten bilden sie die Organisation mal besser, mal schlechter ab und werden meist „nicht gelebt”. Nicht gelebt bedeutet, dass das Managementsystem, korrekter die Dokumentation des Managementsystems, nicht Gegenstand der täglichen Arbeit ist. Sie dient also weder als Informationsquelle noch als Dokumentationswerkzeug.

Starre Systeme
Die Erfahrungen aus vielen Beratungsprojekten zeigen, dass es häufig die eher starren Systeme sind, die in den Unternehmen als Fremdkörper empfunden werden. Unter starren Systemen sind die – zum Glück aussterbenden – Papierversionen der Prozessdokumentation, aber auch HTML-Versionen oder Lotus-Notes-Datenbanken zu verstehen. Der häufigste Fall im deutschen Mittelstand sind Office- oder MS-Visio-Dateien, abgelegt in einer Ordnerstruktur, oft als unveränderliches PDF-Dokument. Die Gestaltung des Managementsystems ist dann meist die Aufgabe einer kleinen Personengruppe oder gar einer einzelnen Person, die das organisatorische Wissen über die Aufbau- und Ablaufstruktur zusammenträgt und den Wissensträgern wieder verfügbar macht. Bei dieser Form der Dokumentation agiert die Personengruppe oder die einzelne Person (meist ein Qualitäts- oder Prozessmanager) als besserer Sekretär bei der Abbildung realer Prozesse. Welche Verschwendung einer hochwertigen Ressource!

Auditorische Sprache
Außerdem wird das Wissen der Wissensträger unnötigerweise zweimal „übersetzt”. Zum einen erfolgt die Übersetzung vom Wissensträger zum Prozessmanager, zum anderen die des Prozessmanagers in die Prozessabbildung. Das Ergebnis ist nicht selten, dass die Prozessinformation nicht der Sprache des Adressaten, also des Wissensträgers, entspricht. Diese Sprache, die in einer Vielzahl von Managementsystemen verwendet wird, ist „auditorisch”, d. h. auf die Normen, die Auditoren sowie auf die Erlangung des Zertifikats ausgerichtet, was man vielen Managementsystemen auch deutlich ansieht. Damit werden Hürden zur Nutzung des Systems aufgebaut, was wiederum einen großen Mehraufwand mit Schnittstellenverlusten erforderlich macht.

Symptome eines „toten” Systems
Wird ein Änderungsbedarf erkannt und liegt beispielsweise ein Verbesserungsvorschlag oder ein wertvoller Erfahrungswert vor, ist es in vielen Unternehmen erforderlich, die zentrale Stelle anzusprechen, die die Inhalte prüft und, meist mit signifikantem Zeitverzug, im System umsetzt. Da diese Hürde häufig als sehr hoch bei geringem Nutzen empfunden wird, werden viele Managementsysteme zu Datenfriedhöfen, die kurz vor Audits eine Reanimation erfahren. Daher ist das sichere Symptom eines „toten” Managementsystems operative Hektik vor Audits. Die Hektik ist dabei lediglich das Symptom, die Krankheit selbst ist ein Managementsystem, das kaum oder keinen Nutzen für die Organisation entwickeln kann.

Ein Teufelskreis
Diese Zusammenhänge lassen sich mit dem sogenannten QM-Teufelskreis anschaulich beschreiben: Das Managementsystem wird unzureichend aktualisiert. Dadurch entsteht eine Differenz zwischen Realität und Abbildung, was darin mündet, dass das System als Informationsquelle für Mitarbeitende im Alltag wertlos wird. Das hat zur Folge, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – zumindest aus eigener Motivation heraus – nicht bereit sind, es zu gestalten oder zu verbessern. Diesen Teufelskreis kennen die meisten deutschen Unternehmen, die sich mit Prozess- und Qualitätsmanagement auseinandersetzen.

Ein Lösungsansatz: Wiki
Anders ist dies bei einem System, bei dem der Wissensträger selbst als Autor direkt im System tätig werden kann und die zentrale Stelle eine rein koordinierende, beratende und ggf. freigebende Funktion einnimmt. Dadurch werden Kapazitäten des Prozess- und Qualitätsmanagers frei für Tätigkeiten, die eigentlich sein Kerngeschäft sein sollten: Prozessoptimierung und -harmonisierung mit Schulung und Coaching von Führung und Mitarbeitenden. Genau dieses unmittelbare Editieren im Managementsystem ermöglicht die Wiki-Technologie.